供电企业客户满意度评价指标体系
国网上海奉贤供电公司
摘要
电力客户的满意度是衡量电网可靠性及电力服务质量的重要指标，对供电企业客户满意度评价的研究现状进行总结介绍，提出进一步的研究方向，为供电企业提升供电服务品质、制定优化电力营商环境措施提供参考，有利于电网的长期发展。客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。常见的客户满意度理论模型主要包括四分图模型、卡诺模型、瑞典SCSB模型、美国ASCI模型及欧洲ECSI模型。其中，四分图模型属于诊断类模型，偏向定性层面的分析，方便高效，清楚地展示需要收集的信息。卡诺模型融入质量管理的思想，